Generalidades de la calidad - Didáctica y aplicación de la administración de operaciones. Contaduría y la administración - Libros y Revistas - VLEX 658948101

Generalidades de la calidad

Autor:Germán Domínguez Bocanegra/Alma Rosa Domínguez Bocanegra
Páginas:479-549
 
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12.1 ¿Qué es calidad? Enfoque tradicional
y enfoque moderno
El término calidad tiene su origen en el griego kalos y el latín qualitatem.130 Kalos quie-
re decir: bueno, hermoso, apto, favorable; qualitatem, significa: propiedad.
Concepto:
Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados por
muchos estudiosos como los grandes teóricos de la calidad. Sus definiciones y puntos
de vista han significado el punto de partida de muchas investigaciones.131
Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo costo, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal
objetivo de la empresa debe ser su permanencia en el mercado, proteger la inversión,
ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo, el camino a se-
guir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el produc-
to y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el
diseño de los procesos productivos.
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso; esta de-
finición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño)
y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de
fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que po-
tencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y
130 Celina Alvear Sevilla (2002) C T C  H , México, Ed.
Limusa sexta reimpresión
131 CxXx YuLiZiTa xXxen,(2010) CONCEPTOS DE CALIDAD SEGÚN DIVERSOS AUTORES. 22 de abril
de 2015. xxxturismoxxx.blogspot.com/.../conceptos-de-calidad-segun-diversos.ht.
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DIDÁCTICA Y APLICACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
la calidad de conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones
diseñadas.
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta
son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las
especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motiva-
ción de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es: “Hacerlo bien a
la primera vez y conseguir cero defectos”.
Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe
una definición universal y global que la defina, sino cuatro tipos de definición,
básicamente.
Definición:132
Calidad como excelencia. En este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto.
Esta definición es demasiado abstracta y confusa, ya que no orienta a la organización
hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que los responsables de la organización
definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción
que tendrían los clientes.
Calidad como valor. En este caso se segmenta el concepto, según el tipo de cliente.
Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en García, 2001)
sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y
que, además, la calidad del mismo se juzga según su precio.
Calidad como ajuste a las especificaciones. Este concepto surge desde la calidad indus-
trial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La calidad
significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado, esto es, con
base en unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control esta-
dístico de la producción.
Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes. Esta definición surge del
auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el con-
cepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es que
se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar
los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi, la calidad es algo que está siendo diseñado dentro del producto
para hacer que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en
la fase de fabricación, dando por resultado, que la calidad consiste en la reducción
de la variación en un producto.
132 Ibídem.
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GENERALIDADES DE LA CALIDAD
La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las expecta-
tivas de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los
servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que
se focaliza más hacia la visión del cliente (García, 2001).
La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptación
de la definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso la definen las
expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definición
es la dependencia de los consumidores que son, en última instancia, los que hacen la
valoración última del servicio consumido.
12.2 Historia e importancia de la calidad133
E            
planeada y sistemática dirigida a proveer a los clientes productos (bienes y servicios)
            -
mientos de los clientes. El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de
dos puntos focales importantes en los negocios: el diseño de bienes y servicios y el
control de la calidad durante la ejecución de la manufactura y la entrega de servicios.
Por lo general, incluye también alguna forma de actividad de medición e inspección. El
aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las operaciones de pro-
ducción a través de la historia. Por ejemplo, murales egipcios que datan del año 1450
a.C., muestran evidencias de medición e inspección. Las piedras para las pirámides se
cortaron de manera tan precisa que incluso en la actualidad es imposible introducir
la hoja de un cuchillo entre los bloques. El éxito de los egipcios fue el resultado de
un buen diseño, uso congruente de métodos y procedimientos de construcción bien
desarrollados y dispositivos de medición precisos.
133 Evans, James, Administración y control de la calidad, México, Editorial Cengage Learning.

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