La doble protección al consumidor financiero: las normas de gobierno corporativo y la Ley 1328 de 2009 - Tercera parte. Reflexiones en torno a la psicología del consumidor - Problemas actuales del derecho de consumo en Colombia - Libros y Revistas - VLEX 684145177

La doble protección al consumidor financiero: las normas de gobierno corporativo y la Ley 1328 de 2009

Autor:Carlota María Basterra Sáenz
Páginas:239-266
 
ÍNDICE
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Introducción

El consumidor financiero tiene que ser protegido. Según el documento conceptual de la Superintendencia Financiera sobre gobierno corporativo, hay un grupo especial que son los consumidores financieros, que son los destinatarios últimos de la actividad; por esto y por ser el sector más frágil dentro de las relaciones que tienen estas entidades es que deben ser el centro de atención y necesitan de protección e instrumentos normativos, políticas internas de estas empresas

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y el cumplimiento de documentos internacionales sobre la materia. “No tener el debido cuidado con este grupo podría significar elevados riesgos legales, reputacionales y económicos y adicionalmente la pérdida de clientes genera costos de oportunidad que afectan negativamente a los resultados financieros de la entidad” 1.

La noción de consumidor financiero está contenida en la Ley 1328 de 2009. De acuerdo con el artículo 2 de esta ley, este tipo de consumidor es “Todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas” 2. Estos tres pueden ser personas naturales o jurídicas; los primeros son los que ya han establecido una relación contractual o legal con las entidades vigiladas; los segundos son quienes sin ser clientes utilizan los servicios de la entidad; y por último, están quienes se encuentran en las tratativas preliminares, todos estos con el interés de adquirir un producto o servicio. En esta definición la ley abarca un amplio grupo de personas, incluso con las que la entidad financiera todavía no tiene un vínculo legal, lo cual genera confianza en los consumidores y por tanto un efectivo funcionamiento de las relaciones en el sistema financiero.

En Colombia, el tema de la protección al consumidor financiero es bastante nuevo, antes de la expedición de la Constitución de 1991 no se hablaba de una ley o un estatuto en específico, los consumidores eran tratados en plano de igualdad con los proveedores de bienes y servicios en sus relaciones contractuales, y en caso de encontrarse con algún desequilibrio solamente contaban con las herramientas para arreglar las controversias que les podía brindar el derecho

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civil. Los temas de protección al consumidor financiero no se tocaron ni en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (Decreto 663 e 1993), como tampoco en la reforma que hubo al mismo Estatuto con el Decreto 018 en el año 2007.

La acción más usada en los primeros años después de la expedición de 1991 era la acción de Tutela, esta le daba al menos un salvavidas a los consumidores de las entidades financieras en el momento de ver vulnerados sus derechos fundamentales por la posición predominante que estas tenían. De esta manera, la Sentencia T-1085/02 sostiene:

Es claro que las entidades bancarias tienen una posición dominante frente a los usuarios del sistema financiero. En efecto, son ellas quienes fijan los requisitos y condiciones de los créditos, tasas de interés, sistemas de amortización etc. Son ellas las depositarias de la confianza pública por el servicio que prestan, y sus actos gozan de la presunción de veracidad por parte de los clientes 3.

También podían interponer recursos ante la jurisdicción civil donde, según las reglas de la interpretación de los contratos, se ha de dar sentido a estos desde el punto de vista de la parte más débil 4.

Hasta la expedición de la actual ley que protege a este grupo determinado de consumidores, no había una normativa integral, se expidieron ciertas leyes y decretos que regulaban materias importantes sobre el tema, estas concretamente son:

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el Decreto 2179 de 1992, que hace referencia a la debida diligencia de la prestación del servicio; la Ley 795 de 2003, la cual nos habla de defensor del cliente y los conflictos que pueden hacer entre el consumidor y la entidad; y la Ley 1266 del 2008, referente a la protección de la información de los clientes habeas data 5.

No obstante, estas herramientas no eran suficientes para el amplio grupo de personas que acuden cada día para adquirir los servicios de estas entidades, el Estado solamente hasta el año 2009 crea la ley de en la cual se dictan normas en materia financiera de seguros, del mercado de valores trae en su Título I, el régimen de protección al consumidor financiero.

Con la Ley 1328 de 2009 se intenta cubrir todos los aspectos contenidos en los diferentes instrumentos normativos de los que se habló anteriormente, que son un “antecedente”, y cubrir aspectos nuevos y relevantes para este tipo de consumidores. En esta ley se tratan los temas especiales de atención al consumidor financiero, información, educación, prohibición de cláusulas abusivas y prácticas abusivas, aparece la figura del consumidor financiero y se habla del régimen sancionatorio que hay en caso del incumplimiento de esta ley.

Aparte de las normas de consumo, de naturaleza de orden público que le dan al tema la importancia que merece no es suficiente, las empresas deben garantizar que dentro de ellas exista una estructura y unas políticas que permitan el adecuado manejo de relaciones con los consumidores

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y su integral protección y así lograr la total eficacia de la normativa 6.

Este tema se encuadra dentro de las políticas que tienen que se deben implementar sobre responsabilidad social empresarial, para esto se utilizan las normas de gobierno corporativo, al cual la Superintendencia Financiera de Colombia (en adelante, sfc) define como

El sistema (conjunto de normas y órganos internos) mediante el cual se dirige y controla la gestión de una persona jurídica, bien sea de manera individual o dentro de un conglomerado. El gobierno corporativo provee un marco que define derechos y responsabilidades, dentro del cual interactúan los órganos de gobierno de una entidad entre los que se destacan el máximo órgano de dirección, la junta o consejo directivo, los representantes legales y demás administradores, el revisor fiscal y los correspondientes órganos de control. Un adecuado gobierno corporativo contribuye de forma crucial al logro de los objetivos de estabilidad, seguridad y confianza; promoción y desarrollo del mercado de valores colombiano; y protección del consumidor financiero 7.

En la actualidad, las empresas ya no están enfocadas solamente en retribuir beneficios a los accionistas y lograr el máximo beneficio a cualquier costo, sino que también

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tiene que haber una preocupación por los grupos de interés o stakeholders, esto para mejorar su competitividad, agregarle valor a su compañía, dar seguridad a todos los grupos que giran en torno a la actividad y de esta manera captar posibles clientes o consumidores, esta es la opción más rentable a largo plazo que tiene cualquier tipo de empresa 8.

La utilización de las prácticas de gobierno corporativo en el país es bastante reciente. La Resolución 275 de 2001 de la Superintendencia Financiera fue el primer instrumento que se expidió en Colombia sobre gobierno corporativo, en este el tema principal es la importancia de adoptar códigos de buen gobierno y se ve como una manera de protección de los ahorros del público. Sin embargo, estos códigos eran vistos como “cosméticos”, por lo tanto no tuvieron gran impacto en el sector.

En el año 2005 se expidió la Ley 964 del mercado de valores, la cual introdujo dentro de su articulado requerimientos de gobierno corporativo puntuales para los emisores de valores, en este punto ya se empiezan a utilizar las medidas por algunos establecimientos bancarios, sin embargo, aún faltaba un marco instructivo para estas empresas ya que en la ley no se desarrolla la materia.

En el año 2007 se expidió por parte de la Superintendencia financiera la Circular Externa 028 del mismo año, se modifica por la 056 del 2007 y esta a su vez por la 007 de 2011, que es la que se le llama actualmente Código País. El Código es el punto de partida en la preocupación del gobierno por la “profundización del mercado de capitales, para contribuir a la confianza de los inversionistas y estar a

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la altura de los estándares internacionales. En este sentido, se busca establecer lineamientos, políticas y exigencias para un Código de buen gobierno” 9.

Algunos se cuestionan sobre la tesis de las reglas de protección al consumidor financiero como herramientas de los gobiernos corporativos para la mejora de sus políticas de responsabilidad social 10, sin embargo varios países parecieran corroborarla. Nos referiremos, en particular, a los Estados Unidos, a la Unión Europea y México.

Estados Unidos, ha sido uno de los principales países preocupados por la protección a sus consumidores. Respecto al tema financiero, en el año 2011 bajo el gobierno del presidente Barak Obama se forma la Oficina de Protección al Consumidor Financiero (Consumer Financial Protection Boureau) como respuesta a la crisis financiera...

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