Reingeniería mercadológica
| Autor | Salvador Mercado H. |
| Páginas | 533-543 |
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La reingeniería es la recapitulación de una serie de herramientas y fórmulas que, de manera aislada, ya existían desde hacia tiempo. De hecho, hay quienes afirman que los primeros reingenieros fueron los japoneses, quienes revolucionaron la forma de hacer automóviles, relojes y equipos electrónicos.
Durante los últimos años, las empresas han implementado diferentes soluciones como calidad total, mejora continua, automatización y simplificación de procesos. Estas acciones no siempre han sido suficientes para alcanzar los objetivos de negocios deseados, lo cual ha originado la búsqueda de soluciones que tengan resultados más claros y dramáticos. “Esto es lo que buscan en la reingeniería, dos de cuyos aspectos básicos son la innovación y el logro de incrementos radicales en los indicadores de desempeño del negocio”.
Uno de los aspectos llamativos de la reingeniería es que premia la creatividad y, sobre todo, su énfasis en el descubrimiento y superación de
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los paradigmas, un concepto tomado de la filosofía platónica y de Thomas
S. Khun, quien lo utilizó en su obra La estructura de las revoluciones científicas.
Probablemente sin conocer tan ricos orígenes, los prácticos de la reingeniería utilizan el concepto para caracterizar aquellas reglas o procedimientos tenidos siempre como esenciales o inamovibles, pero que pierden sentido o pueden ser eliminados cuando se analizan desde una óptica nueva o revolucionaria. Así, pueden sustituirse formas, trámites, estructuras, vistos buenos, sellos y otras intervenciones que no sólo no contribuyen a mejorar el servicio, sino que lo frenan y encarecen.
Hacer la reingeniería en las empresas de México es algo reciente. Prácticamente comenzó con la década de los 90, aunque muchas de las compañías consultadas iniciaron sus esfuerzos en 1995. Algunas de las ideas que los ejecutivos encuestados tuvieron al emprender la reingeniería en sus empresas son: enfrentar la crisis, ampliar su cobertura de mercado o simplemente sobrevivir. Esto las colocó en el imperativo de mejorar la eficiencia, minimizar costos, maximizar el valor de los productos, mejorar los servicios y satisfacer a los clientes. Éstos fueron precisamente los impactos esperados al implantar la reingeniería.
La iniciativa para realizar la reingeniería en las empresas generalmente fue del director general, aunque en algunos casos nació del comité o consejo ejecutivo, del presidente o los accionistas, lo directores de administración o de operación.
La mayoría de las empresas consultadas coincide en que la reingeniería constituye “un cambio radical en los procesos de negocio”, pero no se trata de modificar cualquier proceso, la mira está puesta en el rediseño de los “procesos esenciales de la organización”.
El objetivo del rediseño de los procesos esenciales es, siguiendo los conceptos de las compañías participantes, “alcanzar mejoras y espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez”; lograr mejoras radicales en el desempeño de un negocio, creando ventajas competitivas; el incremento de la productividad, eficientar en tiempo, oportunidad y calidad del ciclo de los proceso; mejorar la eficiencia, y optimizar los recursos.
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Algunos de los fundamentos de la reingeniería son: la eliminación de actividades que no agregan valor al producto; modificar las creencias existentes para lograr las mejoras dramáticas en el desempeño, en pocas palabras, “empezar de nuevo”, reorientar los procesos hacia el producto con un fuerte enfoque hacia la satisfacción del cliente, abordar los nuevos procesos con un punto de vista distinto y con una visión de conjunto.
La reingeniería se basa en una guía metodológica bien conocida, pero no se trata de una receta de cocina, deben dejarse márgenes para la libertad y la imaginación creativa.
Aunque la secuencia puede variar dependiendo de cada empresa y de si se contratan facilitadores o consultores externos, sus principios generales son comúnmente aceptados. Coopers & Lybrand...
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