La innovación en procesos: un cambio de paradigma
| Autor | Antonio Hidalgo |
| Páginas | 193-222 |
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La innovación en procesos: un cambio de paradigma
Antonio Hidalgo
Introducción
El siglo XXI está comenzando su andadura con la perspectiva, desde el punto
de vista empresarial, de la consolidación de la interdependencia entre la ca-
pacidad de generar conocimientos científicos y tecnológicos; y la necesidad
de implantar mecanismos que los consoliden en nuevos productos o nuevos ser-
vicios a través de la gestión de los procesos de innovación. La competitividad de
las empresas en un mundo globalizado está poniendo de manifiesto la imperiosa
necesidad de que nuestras organizaciones reconozcan el valor estratégico de la in-
novación tecnológica, e incorporen en su gestión instrumentos y herramientas para
su aplicación e internacionalización de su cultura corporativa.
Los cada vez más frecuentes cambios que se suceden en el contexto tecnológico
constituyen una fuente de oportunidades para las organizaciones, al mismo tiem-
po que les generan nuevos retos para su supervivencia. Es precisamente el carácter
acumulativo de las funciones relacionadas con la gestión de la tecnología y la inno-
vación, y el estar presentes en cada una de las actividades que generan valor en las
organizaciones, los factores que las hacen constituirse en pilares sólidos en los que
basar las ventajas competitivas.
En este capítulo se hace referencia a los cambios que ocurren cuando una orga-
nización rediseña sus procesos y describe las etapas que implica la aplicación de lo
que se conoce como reingeniería. El desarrollo de esta metodología implica llevar a
cabo la aplicación de técnicas específicas que tienen como finalidad la identificación
de procesos estratégicos para la organización. Dentro de este mismo ámbito se defi-
ne el concepto de la gestión de las relaciones con el cliente (término denominado
CONOCIMIENTO E INNOVACIŁN: RETOS DE LA GESTIŁN EMPRESARIAL
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CRM-Customer Relationship Management) y se describe un modelo que ayuda a la
organización a gestionar la información y a desarrollar proyectos enfocados a me-
jorar la atención al cliente y a conseguir su fidelidad.
Cambio de paradigmas
Planteamiento del concepto
Se entiende por paradigma la forma de actuación que define la manera de dirigir
la empresa en un momento determinado. Por tanto, un cambio de paradigma es,
en esencia, un cambio relevante en las reglas, supuestos y actitudes relacionados
con una forma establecida para desarrollar una actividad (Tapscott y Caston, 1995).
Este término se aplica también a un cambio fundamental en una tecnología para
enfatizar el impacto de sus nuevas utilidades. Ahora bien, hay que tener en cuenta
que el éxito del pasado no lo garantiza en el futuro, pues los triunfos pasados pue-
den ser desventajosos si causan el rechazo de nuevas oportunidades de negocio y
la resistencia al cambio. Cuando ocurre un cambio significativo en las activida-
des de una organización, los viejos paradigmas deben cambiar y permitir nuevas
acciones: si una empresa no adquiere ventajas por la irrupción de estos cambios,
lo más probable es que se produzca un deterioro de su posición competitiva en el
momento en que la competencia los explote. Por tanto, el futuro no puede verse a
través de los paradigmas actuales; es necesario reconocer que las ideas y técnicas
exitosas en el pasado pueden no ser las más apropiadas para un negocio en el fu-
turo (Thurow, 1992).
Las actividades evolucionan, normalmente, a través de un ciclo común cuyo re-
sultado es el crecimiento de la infraestructura de apoyo de la organización, que in-
cluye los elementos empresariales que toda la organización debe compartir, y cuyos
objetivos son apoyar, definir y regular el trabajo. La estructura corporativa, los sis-
temas de información, la función de recursos humanos, el sistema contable, etcéte-
ra pueden considerarse como elementos de esta infraestructura, así como los planes
corporativos y el diseño de los procesos de negocios, aunque en muchos casos no
se encuentren documentados.
Cuando las actividades se hacen más complejas, los directivos aumentan los
procesos existentes con modificaciones ad hoc en respuesta a los problemas y a las
exigencias de cambio. Esta respuesta crea una infraestructura informal que con el
tiempo discrepa de las reglas escritas, las estructuras organizacionales, la descrip-
ción de las funciones, las políticas y los procedimientos. Como resultado de ello,
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