El estudio de la funcionalidad de los portales gubernamentales: una propuesta metodológica desde la e-salud.
| Autor | Bouzas-Lorenzo, Ramón |
The Study of the Functionality of Government Portals: A Methodological Proposal from the E-health
INTRODUCCIÓN
El desarrollo de dispositivos que facilitan la interacción entre los ciudadanos y las administraciones a través de Internet ha avanzado considerablemente durante la última década en los países desarrollados (Comisión Europea, 2010; ocde, 2009; CapGemini, 2010b). Los progresos logrados han contribuido a transformar el modo de entender las relaciones entre los diversos actores involucrados en el proceso de implementación de políticas públicas (Griffith y Wilding, 2008; Klijn y Steijn, 2010). Además de aspirar a superar tradicionales barreras burocráticas y a promover la participación y la democracia (Fountain, 2001), se ha puesto énfasis en intentar satisfacer las expectativas y las necesidades de los usuarios del modo más eficiente y ajustado a la disponibilidad presupuestaria (West, 2004; Bertot y Jaeger, 2008).
El enfoque centrado en el usuario requiere comprender el modo en que éste interactúa con la administración (ocde, 2009). Se trata de un paso inicial, obligado, de la estrategia más ambiciosa de lograr una mayor eficiencia en los servicios y un alcance más efectivo de los públicos objetivos en un contexto de mayor interoperabilidad entre las diversas organizacio nes involucradas en las políticas públicas (CapGemini, 2010a; Soares y Amaral, 2010).
En línea con las definiciones más extendidas (ocde, 2005; UNDESA, 2012), el gobierno electrónico se puede concebir como el uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación (tic) con el propósito de generar condiciones de buen gobierno a través de una prestación de servicios y una transferencia de información eficientes, así como de un fortalecimiento del proceso de políticas públicas fundamentado en la creación de nuevas vías de participación de los actores implicados.
Uno de los principales soportes utilizados para generar las condiciones requeridas por el e-gobierno es el portal web (Vassilakis, Lepouras y Halatsis, 2007; Luna-Reyes, Hernández García y Gil-García, 2009), una vía de acceso preferente para acceder a los servicios no presenciales, como ponen de manifiesto informes recientes (UNDESA, 2012; ONTSI, 2012a).
El portal facilita a usuarios externos e internos el acceso a recursos y servicios relacionados con diversas áreas de competencia. Al focalizar el interés en el usuario, y no tanto en la dimensión técnica, el portal permite analizar un punto de acceso privilegiado a la información, funciones y servicios que son relevantes para los intereses laborales o personales de un individuo (Jupp, 2001; Oh et al., 2005; Granic, Mitrovic y Marangunic, 2011).
Por otra parte, análogamente al concepto de gobierno electrónico, el término e-salud o e-health presenta una enorme variedad interpretativa y extensa aplicabilidad a diferentes ámbitos (Black et. al., 2011). La Comisión Europea (2010) define el término como el "conjunto de herramientas auxiliares basadas en las tecnologías de la información y la comunicación que se emplean en tareas de prevención, diagnóstico, tratamiento, seguimiento, así como en la gestión de la salud y del modo de vida". En la misma línea, la Organización Mundial de la Salud (OMS) relaciona la e-salud con "la rentabilidad y el uso seguro de las tecnologías de la información y la comunicación en apoyo a los diferentes ámbitos relacionados con la salud" (OMS Resolución wha58.28).
La e-health es, básicamente, conectividad (Marcus y Fabius, 2004) que posibilita a los principales actores implicados en el ámbito de la salud (pa cientes o usuarios, médicos, hospitales, pagadores, laboratorios, farmacias y proveedores) comunicarse, así como acceder a información y a servicios con el propósito de promocionar la salud y el bienestar de los individuos, además de mejorar la práctica profesional. Y, en este ámbito, como en otras áreas del e-gobierno, el análisis del portal institucional se revela como una vía eficaz para evaluar el nivel de desarrollo de un sistema de salud concreto (Czaja, Sharit y Nair, 2008).
Teniendo en cuenta que, por definición, el éxito de la implementación de una política pública reside en la activación de una actuación combinada, coordinada e interoperable de los múltiples organismos concernidos, el propósito de este trabajo es sugerir un método con el que analizar de forma integral la arquitectura de provisión de servicios y atención al ciudadano a través de portales web públicos en un ámbito sectorial descentralizado territorialmente, atendiendo a las prestaciones de accesibilidad, usabilidad, oferta informativa y de servicios, así como a los mecanismos de comunicación facilitados.
En estas páginas se amplían las aproximaciones precedentes que han tratado de forma inconexa los aspectos de back y front office en el entorno del e-gobierno (Badenoch y Tomlin, 2004; Andreassen, et al., 2007; Hesse y Shneiderman, 2007; Wilson, 2008) o se han limitado a inventariar comparativamente la gama de servicios provistos (ONTSI, 2010; OMS, 2010 y 2012a); la política de salud se sitúa en el centro del análisis.
El ámbito en el que se ha aplicado el método que se sugiere es el de las administraciones regionales españolas (comunidades autónomas), cuyos portales son sometidos a un examen que combina las técnicas de test de accesibilidad, test heurístico y experimento de e-usuario misterioso en dos niveles: uno, más tecnológico, que pone el foco en las prestaciones de accesibilidad y usabilidad, y otro, más operativo desde el punto de vista del e-gobierno, que valora la oferta de contenidos, el grado de profundidad de la tramitación no presencial de servicios básicos y la amplitud de los soportes de comunicación puestos a disposición del público, así como la calidad de la atención dispensada a través de ellos. Como resultado, se obtiene una medida del avance de las prácticas de e-gobierno en una política que no sólo depende de la acción aislada de un provisor de servicios, sino de la capacidad interdependiente del sistema interadministrativo multinivel de satisfacer las demandas del ciudadano.
Tras esta introducción, la organización de este trabajo se desenvuelve con una exposición del método de investigación adoptado, en la que, además de esclarecer las principales dimensiones tratadas, se justifica la elección de las diversas técnicas aplicadas y se comenta su entronque con algunos destacados estudios precedentes. A continuación, se exponen y comentan los principales resultados logrados tras la aplicación de la propuesta al examen de los portales web que dan soporte en España a la política de salud ejecutada por las administraciones regionales. (1) Finalmente, se extraen conclusiones sobre el rendimiento del método empleado.
Método
Base conceptual
El método propuesto, inspirado en los estudios que durante los últimos veinte años se han hecho sobre usabilidad, toma como unidad de análisis la red de portales que una administración intermedia pone al servicio de una política sectorial, cuya eficiencia dependerá no sólo de las prestaciones que ofrezca dentro de su ámbito de competencia, sino también de su capacidad de interoperabilidad con otras administraciones del mismo nivel dentro del entramado de un sistema en el que una administración central opera como coordinadora.
La presente aportación proyecta su luz sobre los conceptos de accesibilidad, usabilidad, servicio electrónico, información y comunicación.
Siguiendo a Hassan y Martín (2003a), definimos accesibilidad como "la posibilidad de que un producto o servicio web pueda ser accedido y usado por el mayor número posible de personas, indiferentemente de las limitaciones propias del individuo o de las derivadas del contexto de uso".
El objetivo de la producción documental sobre accesibilidad ha sido triple (Friedman y Bryen, 2007): proporcionar prescripciones de origen legal, elaborar y difundir estándares industriales e indagar sobre las causas y efectos de los fallos de accesibilidad. Sin embargo, como indican Kuzma, Yen y Oestreicher (2009), aun disponiendo de estándares y normativas, la accesibilidad completa a páginas web gubernamentales es todavía una rareza y la mayor parte de las páginas no cumplen algunos requisitos comunes.
La usabilidad, por su parte, puede interpretarse como la facilidad de interacción del usuario con el sitio web en relación con diversas propiedades (ubicuidad, diseño, eficiencia, funcionalidad y fiabilidad). La usabilidad es un atributo de calidad que evalúa la facilidad de uso de las interfaces de usuario. Por lo tanto, a través de su estudio se examina "la forma de diseñar sitios web para que los usuarios puedan interactuar con ellos de la forma más fácil, cómoda e intuitiva posible" (Hassan, 2002).
Las investigaciones sobre evaluación de la usabilidad llevadas a cabo durante la última década se han centrado en la auditoría de las prestaciones de los portales desde una perspectiva preocupada por el usuario (Sandoval-Almazán y Gil-García, 2012) y en la búsqueda de nuevos enfoques que susciten beneficios para los ciudadanos y una producción de bajo costo para los desarrolladores (Hvannberg, Law y Larusdottir, 2007). La literatura metodológica derivada de esta línea (usabilidad contextualizada, tests, evaluación e inspección de usuarios) ha resultado extraordinariamente prolífica y acentuadamente transdisciplinar (Marcos y Cañada, 2003; Hasan y Abuelrub, 2011; Granic, Mitrovic y Marangunic, 2011).
Un volumen bibliográfico de proporciones similares lo ha cosechado la investigación de la provisión de servicios (Layne y Lee, 2001; West, 2004; Reddick, 2005; Anthopoulos, Siozos y Tsoukalas, 2007; Schedler y Summermatter, 2007; Mills, Carter y Belanger, 2010), la gestión de información (Eschenfelder, 2004; Muñoz y Chain, 2004) y la comunicación en el entorno de e-gobierno (Chang y Wang, 2008; Belanger y Carter, 2012), campos tradicionalmente abordados por los estudios de usabilidad.
En el contexto del e-gobierno, en...
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