Estrategia de servicio
| Autor | Salvador Mercado H. |
| Páginas | 425-435 |
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Se define como el servicio al esfuerzo adicional con que se añade algo más a lo que convencional y tradicionalmente se ofrece.
Espíritu de servicio. Se dice que es la actitud mental y disposición de colaborar por encima de los estándares normales de acción y aún fuera de las áreas convencionales de trabajo.
Verdadero servicio. Se define como verdadero servicio aquél que es proporcionado en forma espontánea antes de que el prospecto lo solicite. La finalidad del servicio es:
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Lograr prospectos satisfechos.
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Asegurar su fidelidad y compras repetitivas.
Para optimizar la calidad del servicio a proporcionar al prospecto, se debe considerar el momento de su actuación:
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Servicios de preventa.
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Servicios de posventa.
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Servicios de preventa
Estos servicios se deben preveer y organizar con toda anticipación. El objetivo de prepararlos es el siguiente:
• Adecuar al máximo posible la oferta a las necesidades del prospecto.
• Facilitar al prospecto el conocimiento, análisis y elección del satisfactor.
• Contribuir a que la oferta sea la mejor y más adecuada posible al comprar y evaluarse con otras opciones.
Servicio de postventa
• Cumplimiento de lo ofrecido (tiempo, entrega, transporte, condiciones y embalaje).
• Atención inmediata y eficiente a quejas, reclamaciones o devoluciones.
• Información sobre uso y empleo (instructivo, folletos, cartulinas, etcétera).
• Asistencia técnica (asesoría profesional).
• Mantenimiento (reparaciones, refacciones).
Objetivos de los servicios de postventa
• Dar orientación sobre el uso del satisfactor.
• Asegurar la venta realizada haciéndola estable.
• Preparar al prospecto para pedidos sucesivos y lograr así su fidelidad.
• Afianzar la confianza, imagen de la marca, empresa y vendedor.
• Evitar a tiempo quejas y reclamaciones junto con sus consecuencias.
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Los elementos que forman la mezcla promocional son:
Publicidad. Es una forma pagada de comunicación impersonal de los productos de una organización; se transmite a una audiencia seleccionada de personas mediante un medio masivo de comunicación.
La publicidad se transmite por televisión, radio, periódicos, revistas, catálogos, cine, folletos y carteles.
También permite repetir el mensaje infinidad de veces y de esa forma añadirle prestigio a la empresa.
Venta personal. Es un proceso que tiene como finalidad informar y persuadir a los consumidores para que compren determinados productos ya existentes o novedosos, en relación directa de intercambio entre el vendedor y el consumidor.
Envase. El envase desempeña un papel muy importante, ya que puede utilizarse para atraer la atención de los consumidores y estimularlos a mirar el producto. El envase indica a compradores potenciales el contenido del producto, características, usos, ventajas y muchas veces peligro, además, una empresa puede crear imágenes favorables si utiliza ciertos colores en los productos. El diseñador deberá considerar el tamaño, la forma, el color, etc., del envase.
Promoción de ventas. Es dar a conocer los productos en forma directa y personal, además de ofrecer valores o incentivos adicionales del producto a los vendedores o consumidores. Este esfuerzo de ventas no es constante como en el caso de la publicidad.
Las relaciones públicas es otra forma indirecta de promoción de ventas para crear una imagen favorable de la empresa; no vende productos, pero sí la imagen de la empresa.
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Objetivos estratégicos de la promoción de ventas
• Estimular las ventas de productos establecidos.
• Atraer nuevos mercados.
• Ayudar en la etapa de lanzamiento del producto.
• Dar a conocer los cambios en los productos existentes.
• Aumentar las ventas en épocas críticas.
• Ayudar a los detallistas al atraer más consumidores.
• Obtener ventas más rápidas de productos en su etapa de declinación y de los que se tiene todavía mucha existencia.
El objetivo principal de los premios es convencer al cliente de comprar un determinado producto en...
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