La Queja Administrativa, una Guía Paso a Paso

Páginas44-48
La฀Queja฀Administrativa,฀una฀Guía฀Paso฀a฀Paso
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Tips Fiscales
INFORMACIÓN฀PARA฀PATRONES
En฀ esta฀ ocasión,฀ analizaremos฀ una฀ de฀ las฀ herra-
mientas฀con฀que฀cuentan฀los฀derechohabientes฀del฀
Seguro฀Social:฀la฀interposición฀de฀la฀Queja฀Administra-
tiva.
1.฀Marco฀Legal
La฀tramitación฀de฀la฀queja฀administrativa฀se฀ ajustará฀a฀
las฀disposiciones฀ que฀ establece฀el฀ Instructivo฀ para฀ el฀
Trámite฀ y฀ Resolución฀ de฀ las฀ Quejas฀ Administrativas฀
ante฀el฀Instituto฀Mexicano฀del฀Seguro฀Social฀(IQUEJAS)฀
y฀a฀las฀que฀para฀su฀cumplimiento฀emita฀el฀Consejo฀Téc-
nico฀del฀ Instituto฀ Mexicano฀del฀Seguro฀Social฀ (IMSS)฀
(ART-1฀IQUEJAS).
Del฀mismo฀modo,฀la฀resolución฀de฀la฀queja฀se฀hará฀en฀
los฀términos฀ que฀establezca฀el฀IQUEJAS฀[ART-296฀de฀
la฀Ley฀del฀Seguro฀Social฀(LSS)].
2.฀Def‌inición
Se฀entiende฀por฀queja฀administrativa฀a฀ toda฀insatisfac-
ción฀formulada฀en฀ exposición฀de฀hechos,฀ por฀parte฀ de฀
los฀ usuarios,฀ por฀ actos฀ u฀ omisiones฀ en฀ la฀ prestación฀
de฀ los฀ servicios฀ médicos฀ encomendados฀ al฀ Instituto,฀
que฀originen฀reclamación฀ o฀ protesta฀ por฀ posibles฀vio-
laciones฀a฀ sus฀ derechos,฀siempre฀ que฀ los฀ mismos฀no฀
constituyan฀un฀acto฀def‌initivo,฀impugnable฀a฀través฀del฀
recurso฀de฀inconformidad฀en฀los฀términos฀de฀la฀Ley฀del฀
Seguro฀Social฀y฀sus฀reglamentos฀(ART-1฀IQUEJAS).
3.฀Objeto฀de฀la฀Queja
Conocer฀las฀insatisfacciones฀de฀los฀usuarios฀por฀actos฀
u฀omisiones฀del฀ personal฀institucional฀(del฀Seguro฀So-
cial)฀vinculados฀con฀ la฀prestación฀de฀ los฀servicios฀ mé-
dicos,฀siempre฀que฀los฀mismos฀no฀constituyan฀un฀acto฀
def‌initivo฀impugnable฀a฀través฀del฀ recurso฀de฀inconfor-
midad฀[ART-296฀de฀la฀Ley฀del฀Seguro฀Social฀(LSS)].
El฀procedimiento฀ administrativo฀de฀queja฀ deberá฀ ago-
tarse฀previamente฀al฀conocimiento฀que฀deba฀tener฀otro฀
órgano฀o฀autoridad฀de฀algún฀procedimiento฀administra-
tivo,฀recurso฀o฀instancia฀jurisdiccional.
4.฀Finalidad฀del฀Procedimiento
Resolver฀la฀queja,฀mediante฀la฀investigación฀oportuna,฀
objetiva฀ e฀ imparcial฀ de฀ los฀ hechos฀ que฀ la฀ originaron,฀
teniendo฀ como฀ fundamento฀ principal฀ las฀ pruebas฀ do-
cumentales฀aportadas฀ por฀el฀quejoso฀y฀la฀ información฀
contenida฀en฀el฀expediente฀clínico฀relacionado฀con฀los฀
hechos,฀a฀f‌in฀de฀ conocer฀la฀actuación฀ en฀la฀prestación฀
de฀los฀servicios฀médicos฀ a฀cargo฀ del฀Instituto,฀realizar฀
el฀análisis฀ de฀ los฀ factores฀y฀causas฀ que฀ provocan฀ las฀
quejas฀y฀aportar฀información฀a฀las฀áreas฀institucionales฀
correspondientes฀para฀que฀éstas฀adopten฀las฀medidas฀
preventivas฀y฀correctivas฀necesarias,฀lo฀que฀coadyuva-
rá฀a฀mejorar฀la฀calidad฀de฀los฀servicios฀médicos฀(ART-1฀
IQUEJAS).
Las฀ quejas฀ serán฀ resueltas฀ mediante฀ acuerdos฀ que฀
emitan฀ las฀ comisiones฀ correspondientes฀ del฀ Consejo฀
Técnico฀del฀ IMSS,฀ de฀ los฀ consejos฀ consultivos฀ regio-
nales฀y฀delegacionales,฀y฀de฀las฀juntas฀de฀Gobierno฀de฀
las฀ Unidades฀ Médicas฀ de฀ Alta฀ Especialidad฀ (UMAE),฀
según฀corresponda,฀ considerando฀ criterios฀ de฀ justicia฀
y฀equidad,฀ así฀como฀ principios฀ de฀legalidad฀ y฀ razona-
bilidad.฀
5.฀Procedimiento฀de฀la฀Queja฀Administrativa
5.1.฀Autoridad฀ante฀la฀que฀se฀Presenta
Las฀quejas฀se฀ presentarán฀ante฀el฀ Área฀de฀Atención฀ y฀
Orientación฀al฀Derechohabiente฀(AAOD),฀ya฀sea฀a฀nivel฀
normativo,฀delegacional฀o฀de฀las฀UMAE,฀según฀corres-
ponda,฀ procediendo฀ de฀ inmediato฀ éstas฀ al฀ registro฀ y฀
análisis฀de฀las฀mismas฀(ART-5฀IQUEJAS).
En฀caso฀ de฀que฀ otras฀áreas฀distintas฀ a฀las฀ menciona-
das฀ hubieran฀ captado฀ quejas,฀ deberán฀ turnarlas,฀ sin฀
más฀formalidad,฀al฀área฀correspondiente.
Si฀la฀queja฀se฀presentó฀ante฀el฀Órgano฀Interno฀de฀Con-
trol฀ del฀ IMSS฀ o฀ ante฀ otros฀ organismos฀ tales฀ como฀ la฀
Comisión฀Nacional฀ de฀ Arbitraje฀Médico฀ o฀ la฀Comisión฀
Nacional฀de฀Derechos฀Humanos,฀éstos฀deberán฀remitir฀
el฀asunto฀ al฀IMSS฀ y฀ éste฀a฀ su฀ vez฀deberá฀ informarles฀
acerca฀del฀trámite฀y฀resolución฀de฀la฀misma.
La฀Queja฀Administrativa,
una฀Guía฀Paso฀a฀Paso

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