Entrevista con el Lic. Luis Fabre Pruneda, Vicepresidente Técnico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
| Autor | Ricardo Delfín Quinzaños |
| Cargo | Socio Servicios Financieros de KPMG |
| Páginas | 6-11 |
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Licenciado Fabre, ¿podría platicarnos un poco sobre los programas clave que está desarrollando la CONDUSEF para la defensa de los usuarios de los servicios financieros?
Quizá lo podremos ver desde dos vertientes; la correctiva, dirigida a las personas que buscan la solución de un problema con alguna institución financiera, ya sean bancos, aseguradoras, SOFOLES, SOFOMES, casas de cambio o cualquier otra que estamos atendiendo en una forma rápida. Esto con la ayuda de un instrumento que hemos creado y al que llamamos “gestión electrónica”, con el cual se han abatido los tiempos de respuesta con las instituciones que se han adherido a este programa. De tiempos estándar de 50 días que necesitábamos para solucionar un problema, ahora ya lo resolvemos en 14 días.
Por otro lado, la tendencia de las resoluciones a favor de un usuario también se ha visto incrementada. El promedio con el sector bancario en temas como tarjetas de crédito, de débito, cuentas de ahorro, que eran de un porcentaje de 35 o 36%, con este mecanismo de gestión electrónica ya estamos obteniendo resoluciones de 70% a favor del usuario, cuando tiene la razón porque no siempre es así. Sin embargo, creo que ha sido muy importante, pues ésta es una de las vertientes que practicamos para hacer más eficientes nuestros servicios de atención al usuario.
La otra vertiente es más ambiciosa porque es preventiva, aquí tenemos mucho trabajo por los cambios al marco legal, entre ellos, la Ley de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros que ha hecho que cada día tengamos que otorgar más información al usuario, inclusive, se norma la publicidad para que no sea engañosa y se está estableciendo que exista mayor claridad en los estados de cuenta. Una de las novedades es que, a partir de julio, en los estados de cuenta ya viene referenciada la CONDUSEF, es decir, aparecen sus teléfonos por si se requiere hacer alguna reclamación u orientación, y también se señala el Costo Anual Total (CAT).
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Este tipo de cambios al marco legal han implicado para la CONDUSEF una adecuación a su estrategia de comunicación con el usuario y se han desarrollado bastantes herramientas para facilitar que se conozcan los productos. ¿Qué es lo que pasa?, por un lado, sabemos que hay un bajo nivel cultural en cuanto a la lectura, cuando a una persona se le otorga un crédito, ésta lo agradece porque piensa que le están haciendo un favor. Así, perdemos una relación de cliente-institución, pues después le da pena pedir una explicación a la institución pues siente que se notará que no sabe, o que puede generar algún obstáculo para el otorgamiento del crédito. Esto sucede en distintos niveles, bancario, seguros, y es impresionante en sociedades de inversión y en cualquier otro servicio de tipo financiero.
El esfuerzo que estamos haciendo en materia de educación financiera se enfoca en varios niveles, porque también hay que separar o segmentarla, para algunos que ya utilizan los instrumentos tradicionales financieros; por ejemplo, que elaboren los contratos y que los hagan mejor, ¿cómo aprovecharlos 100%? Si tengo una tarjeta de crédito internacional y nunca salgo del país, estoy pagando por una cobertura mayor que no tiene caso, mejor solicito otra. Otro ejemplo es mantener una línea de crédito muy alta, cuando realmente utilizo una línea bastante baja, ¿por qué tengo que pagar comisiones anuales más altas por renovación de una línea de crédito que no ocupo?
Ésta es una parte de la tendencia educativa y la otra, es que nos preocupa mucho la gente joven o la que desconoce estos temas y que ahora ya está incorporada al sistema...
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