Conozca el procedimiento de conciliación y arbitraje que ofrece la Condusef a los usuarios de los servicios financieros

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RESUMEN

Servicios que otorga la Condusef. Procedimiento de conciliación. Procedimiento de arbitraje. Juicio arbitral en amigable composición. Juicio arbitral de estricto derecho. Conclusión.

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Existe un organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propio, denominado Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el cual se creó por disposición de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF ), publicada el 18 de enero de 1999 en el Diario Oficial de la Federación (DOF).

Dicho organismo funciona como mediador entre los usuarios y las instituciones financieras, ya que tiene por objeto promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de las personas que utilizan o contratan un producto o servicio ofrecido por las instituciones financieras que operen dentro del territorio nacional. Al respecto, es preciso saber qué se entiende por usuarios y por instituciones financieras:

  1. Usuarios: personas que contratan y utilizan algún servicio, oque por cualquier otra causa tienen cierto derecho ante la institución financiera como resultado de una operación o servicio prestado.

  2. Instituciones financieras: sociedades controladoras, instituciones de crédito, sociedades financieras de objeto limitado, sociedades de información crediticia, casas de bolsa, especialistas bursátiles, sociedades de inversión, almacenes generales de depósito, uniones de crédito, arrendadoras financieras, empresas de factoraje financiero, sociedades de ahorro y préstamo, casas de cambio, instituciones de seguros, sociedades mutualistas de seguros, instituciones de fianzas, administradoras de fondos para el retiro y empresas operadoras de la base de datos nacional del sistema de ahorro para el retiro.

De igual forma, se consideran instituciones financieras aquellas sociedades que requieren de la autorización de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) o, en su caso, de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) y de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar), para constituirse y funcionar como tales y ofrecer un producto o servicio financiero a los usuarios.

Por este motivo, la Condusef tiene un papel importante, pues el usuario puede promover, aclarar las dudas y resolver con oportunidad algún conflicto que se llegue a presentar en contra de las instituciones que integran el sistema financiero.

Servicios que otorga la Condusef

A fin de que los usuarios del sistema financiero cuenten con los medios necesarios para hacer valer sus derechos, la Condusef ofrece en forma gratuita diversos servicios, como los siguientes:

  1. Atender y resolver las consultas y reclamaciones; también, presta asesoría legal cuando existan controversias por operaciones o servicios entre los usuarios y las instituciones financieras.

  2. Realizar los procedimientos de conciliación y arbitraje entre los usuarios y las instituciones financieras, ya que designa árbitros para que desarrollen dichos procedimientos.

  3. Asesorar a los usuarios que presenten su denuncia ante el Ministerio Público, cuando en opinión de la Condusef, el usuario sea víctima de algún delito derivado de la contratación de productos o servicios financieros, cometido por las instituciones financieras, sus consejeros, directivos, funcionarios, empleados o representantes.

  4. Emitir recomendaciones a las autoridades federales y locales, así como a las instituciones financieras, con objeto de procurar una relación equitativa entre los usuarios y aquéllas.

  5. Proporcionar a los usuarios la información relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras; además, elabora programas de difusión de los diversos beneficios que otorgan las mismas.

  6. Informar a los usuarios sobre la situación de los servicios que prestan las instituciones financieras y sus niveles de atención, así como de aquellas que presentan los niveles más altos de reclamaciones.

    En forma adicional, la Condusef tiene a su cargo el Registro de prestadores de servicios financieros (Sipres), el cual es de carácter público y cuyo objeto principal consiste en proporcionar información corporativa y general de las instituciones financieras, como datos generales, nombre, registro federal de contribuyentes (RFC), domicilio, teléfonos, clave designada por la SHCP y estatus administrativo.

    Esta información es actualizada, pues en términos del artículo 47 de la LPDUSF , las autoridades que otorguen autorizaciones para permitir el funcionamiento y la operación de las instituciones financieras, deberán dar aviso a la Condusef del otorgamiento de tales autorizaciones para su registro en el Sipres, dentro del plazo de 90 días hábiles siguientes contados a partir de la fecha de su publicación en el DOF.

Procedimiento de conciliación

Como se indicó, uno de los servicios que presta la Condusef es realizar el procedimiento de conciliación derivado de cualquier reclamación que presenten los usuarios; sin embargo, la Condusef no será competente para conocer las reclamaciones que se originen por la variación de tasas de interés...

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